KPIs para assistência técnica de celular: Guia completo
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KPIs para assistência técnica de celular são métricas usadas para medir eficiência operacional, qualidade do serviço e rentabilidade do negócio. Quando bem acompanhados, eles ajudam a reduzir atrasos, evitar retrabalho e aumentar a satisfação do cliente.
Neste guia, você vai descobrir quais KPIs acompanhar, como calculá-los e como usá-los para tomar decisões estratégicas na sua assistência técnica.
O que são KPIs na assistência técnica de celular? (Featured Snippet)
KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) são métricas que mostram se uma assistência técnica de celular está operando de forma eficiente, lucrativa e organizada, avaliando tempo de reparo, qualidade do serviço, conversão de orçamentos e satisfação do cliente.
Por que acompanhar KPIs em uma assistência técnica?
Acompanhar indicadores permite:
Identificar gargalos no atendimento
Reduzir tempo de conserto
Diminuir erros e retrabalho
Aumentar faturamento por serviço
Melhorar a experiência do cliente
Sem indicadores, o crescimento acontece por sorte — não por estratégia.
Principais KPIs para assistência técnica de celular
1. Tempo médio de reparo (TMR)
O que é:
Mede quanto tempo, em média, um aparelho leva do recebimento até a entrega.
Como calcular:
Tempo total dos reparos ÷ número de aparelhos consertados
Por que acompanhar:
Impacta diretamente a satisfação do cliente e a capacidade de atendimento da assistência.
2. Taxa de retrabalho
O que é:
Percentual de aparelhos que retornam com o mesmo defeito após o conserto.
Como calcular:
(Aparelhos que retornaram ÷ total de reparos) × 100
Importância:
Indica falhas técnicas, falta de padronização ou problemas com peças.
3. Taxa de aprovação de orçamento
O que é:
Mostra quantos orçamentos enviados são aprovados pelos clientes.
Como calcular:
(Orçamentos aprovados ÷ orçamentos enviados) × 100
Importância:
Avalia comunicação, clareza no atendimento e valor percebido pelo cliente.
4. Faturamento médio por ordem de serviço
O que é:
Valor médio gerado por cada atendimento realizado.
Como calcular:
Faturamento total ÷ número de ordens de serviço
Importância:
Ajuda a identificar oportunidades de serviços adicionais e precificação correta.
5. Taxa de conversão de atendimentos
O que é:
Percentual de contatos que se transformam em serviços realizados.
Como calcular:
(Serviços realizados ÷ atendimentos recebidos) × 100
Importância:
Mostra eficiência do atendimento inicial e capacidade de fechar serviços.
6. Índice de satisfação do cliente (NPS)
O que é:
Mede o nível de satisfação e fidelização dos clientes.
Como acompanhar:
NPS (Net Promoter Score)
Avaliações no Google
Feedback pós-atendimento
Importância:
Clientes satisfeitos indicam mais clientes e fortalecem a reputação local.
7. Produtividade por técnico
O que é:
Quantidade média de aparelhos reparados por técnico.
Como calcular:
Reparos realizados ÷ número de técnicos
Importância:
Ajuda a equilibrar carga de trabalho e identificar necessidade de treinamento.
Como usar KPIs na prática
Para obter resultados reais:
Defina metas claras para cada KPI
Acompanhe semanal ou mensalmente
Use planilhas ou sistema de gestão
Analise os dados antes de tomar decisões
KPIs não servem para controle punitivo, mas para melhoria contínua.
Ferramentas para acompanhar KPIs na assistência técnica
Planilhas (Excel ou Google Sheets)
Sistemas de gestão para assistência técnica
Dashboards simples com gráficosRelatórios automáticos de ordens de serviço
Quanto mais simples o controle, maior a chance de uso contínuo.
Os KPIs para assistência técnica de celular são fundamentais para transformar o negócio em uma operação profissional, previsível e escalável. Ao acompanhar indicadores de tempo, qualidade, conversão e faturamento, você toma decisões mais inteligentes e constrói uma assistência mais lucrativa e confiável.
Veja também
- Como controlar a entrada e saída de aparelhos na assistência técnica
